No son virtuales las insuficiencias del comercio electrónico

Foto: Martirena

Hace poco la plataforma TuEnvío cumplió un año de su puesta en marcha de cara al comercio electrónico en Cuba y, ciertamente, durante ese año han trascendido varios cambios; en tanto otros problemas continúan ahí, latentes, suscitando las mismas molestias e inquietudes en la población.

Los usuarios más antiguos seguro recordarán cuando el cliente podía recorrer la tienda virtual como si estuviera realmente en un supermercado y escoger, por departamentos, los productos que eran de su interés. Nadie te “sacaba” nada del carrito, ni había que ir de un paso a otro con tal apremio, como si estuvieras corriendo una maratón contra reloj. No significa que todo funcionara a la perfección, pero resultaba más fácil comprar.

Luego llegó la COVID-19 y trastocó la rutina. Ante el nuevo contexto, cada vez más personas decidieron hacer el tránsito del comercio físico al virtual; ya fuera por evitarse la zozobra de las colas o asegurar, desde la comodidad del hogar, la adquisición de determinados artículos.

Entonces sobrevinieron varios problemas que, definitivamente, no eran nuevos, pero que se acrecentaron ante la avalancha de pedidos. Así pasamos a la etapa de las compras fugaces, segmentadas, donde había que asegurar el producto estrella: pollo, detergente, champú, aceite…, y pagar.

Luego, volvíamos a la carga y tratábamos de meter al carrito esos otros artículos que, igualmente, eran necesarios; pero que podían durar un poquito más en la plataforma. No había margen para el entretenimiento ni el error, un segundo más o menos hacía la diferencia entre comprar o que apareciera el cartelito de “No disponible”.

Después había que esperar varias semanas y, en algunos casos, hasta un mes, para que te entregaran una compra que, en no pocas ocasiones, llegaba incompleta. Incluso, hasta ocurrieron cobros indebidos por adquisiciones que nunca se concretaron.

A las fallas técnicas y del sistema se unían también errores de carácter humano, insuficiente infraestructura para asumir los nuevos roles, poca o nula automatización en los procesos de facturación y rebaja de inventarios; así como otras deficiencias asociadas a la atención al cliente, que dejaban, una y otra vez, los mismos sinsabores.

En tal escenario llegó la modalidad de los combos, junto a la restricción de una compra diaria por usuario y la decisión –acertada– de reservar el módulo que el cliente seleccionaba por un tiempo prudencial en su carrito. Estas regulaciones debían de viabilizar todo el proceso y evitarían, además, que algunas personas utilizaran la plataforma como medio para acaparar.

No obstante, lo que en un inicio parecía que iba a funcionar terminó dando paso a los llamados combos “fantasmas”, nombrados popularmente de esta forma; pues los veías por un segundo y, al siguiente, ya no estaban disponibles en la tienda.

Comprar en TuEnvío se convirtió entonces en algo casi imposible. Más que tener suerte, refrescar constantemente la página o conocer de antemano los horarios en que surtían las tiendas, había que ser más rápidos que la velocidad de la luz para “cazar” un combo.

Una situación que, en parte, ocurría ante la existencia de programas y herramientas informáticas (los conocidos bots) que simulaban la navegación de una persona, haciendo ciclos repetitivos de refrescar y tirar al carrito.

En aras de solucionar, o al menos cortarle el paso a este problema, se habilitó un nuevo captcha, que sale aleatoriamente a partir de realizar múltiples solicitudes a la plataforma.

A estas medidas se unen otras más recientes, como la necesaria integración de la plataforma TuEnvío con la pasarela de pago EnZona y los primeros pasos para habilitar un sistema de geolocalización que permitirá cobrar el servicio a domicilio no por municipios, sino por la verdadera distancia recorrida.

Hace unos días inició también la modalidad de exhibición, una solicitud planteada por no pocos clientes y donde se muestran en la plataforma de TuEnvío los combos que saldrán a la venta la jornada siguiente, una opción para quienes comentaban que “estaban el día entero intentando comprar algo, para que al final no fuese de su agrado”.

De comprar y otras deudas “virtuales” 

Pese a lo acontecido durante este tiempo, para las personas continúa siendo un gran reto comprar en esta plataforma de Cimex. Ya no hablamos siquiera de la percepción fugaz de los combos, que sigue siendo real, o de que la página no aguante la concurrencia de tantos usuarios y se “caiga”.

A estas problemáticas se suman ahora, por ejemplo, que aun viendo el combo en el momento en que se publica y por más que el usuario lo intente, el botón de agregar al carrito pareciera estar desactivado, pues sencillamente no responde; o que si logras la anterior, puede que te aparezca en el carro un combo diferente al que seleccionaste en un inicio; o que en medio del proceso de pago ocurra algún fallo técnico y ¡zas!, tu combo desaparece.

Por otra parte, la integración en Almacén Habana de la mayoría de las tiendas virtuales en la capital ha direccionado a miles de usuarios a una sola url en un único momento en el día; un proceso que conlleva, en la mayoría de las ocasiones, a que ocurran errores de conexión y sea imposible, por más de 20 minutos, poder pagar un combo.

Se debe trabajar, además, en las facturas que son entregadas a los choferes, en la rectificación de la dirección de los clientes, la opción del segundo beneficiario y la aparición de todos los datos para que sea más efectivo el proceso de entrega del producto.

Si bien la Corporación Cimex continúa trabajando para perfeccionar este sistema, el cliente continúa sin apreciar todas las mejorías y vuelven las teorías de combos “que ya estaban vendidos”; porque, como alegan muchos usuarios, “no es posible que al momento de publicarse ya salgan agotados”.

Aunque esta opción de compras virtuales no llega todavía a todas las personas del país, cada vez son más los usuarios que se registran y hacen uso de la prestación. En consonancia, este servicio debe continuar perfeccionándose.

En este tercer rebrote de la COVID-19 y el retroceso de algunos territorios a la fase de transmisión autóctona limitada, el comercio electrónico debe respaldar el distanciamiento físico y contribuir a evitar las aglomeraciones en las tiendas; por eso la importancia de contar con un servicio amigable y que ofrezca confianza y bienestar.

Yaditza del Sol González, Susana Antón Rodriguez

amss/Tomado de Granma

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